Atendimento

Sou particularmente sensível à questão do atendimento em geral mas, sobretudo, em espaços comerciais. Não raramente, frequento os mesmos estabelecimentos, muitas vezes em detrimento de factores como variedade ou preço, dando sempre prioridade àqueles nos quais sou bem tratada. Para algumas pessoas esta questão é indiferente, desde que a transacção comercial que realizam se processe de forma eficaz. Para mim, não.

Entendo que, de forma generalizada e, portanto, com as devidas excepções, em Portugal se atende mal. Muitas vezes sem simpatia, sem cortesia, sem interesse na realização da própria venda ou prestação do serviço. Tenho andado particularmente atenta a esta questão e tenho vivido experiências inacreditáveis: desde a vendedora na loja de um museu que expressou a contrariedade em retirar a etiqueta do preço da peça vendida porque isso lhe lascava o verniz (encarnado, naturalmente!), passando pelo taxista que reclamou furiosamente porque eu não sabia a localização do endereço para o qual ele me deveria levar na zona da Expo em Lisboa, terminando nas duas vendedoras de uma papelaria secular na Baixa Lisboeta que, apesar de eu ter entrado, cumprimentado, vagueado pela loja, não se calaram nem esboçaram qualquer gesto no sentido de me atender, apesar do meu interesse em adquirir uma caneta de marca. Azar, dirão alguns… Falta de bom senso e de brio profissional, digo eu. E, na actual conjuntura, também falta de receio de engrossar as estatísticas do desemprego nacional.

Atender é comunicar. E comunicar é estabelecer uma relação. A forma como este processo ocorre naturalmente que varia consoante as circunstâncias. Contudo, acredito que vale a pena pensar que:

  • Regra geral, se não houver clientes, não há trabalho.
  • A primeira impressão é sempre a que fica e pode ser determinante na fidelização do cliente.
  • Para o cliente, quem atende representa a marca e/ou a empresa.
  • É necessário demonstrar confiança, transmitir segurança, criar um laço emocional com o potencial comprador, conhecer detalhadamente o produto ou serviço.
  • A apresentação visual adequada é fundamental, seja qual for o sector de actividade.
  • Independentemente do grau de tecnologia presente no acto de atender que, normalmente, impacta positivamente, as pessoas esperam sempre um atendimento com um toque pessoalizado.
  • Em atendimento “não sei” é um pecado mortal e as frases não devem iniciar com o termo “não”.
  • Cumprimentar e agradecer é básico.
  • Honestidade e transparência são valores preciosos.
  • O bom senso continua a ser um guia infalível. A simpatia, imprescindível e a cortesia é a “cereja no topo do bolo”.
  • O atendimento de excelência está nos detalhes.

 

Cristina Fernandes