Atendimento: recordar os básicos

A questão do atendimento, à qual todos somos sensíveis em maior ou menor grau, é um tema que mantém actualidade, para mais ainda em tempos de crise(s) generalizada(s), quando a sobrevivência de negócios e a fidelização de clientes são preocupações constantes.

Permito-me, portanto, partilhar algumas reflexões sobre correcto e eficiente atendimento ao público, nomeadamente em espaços comerciais:

  1. É fundamental (mas nem sempre acontece) cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre.
  2. Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspectos porque… tudo comunica!
  3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada, cumprindo com as regras dos correctos tratamentos verbais em língua portuguesa.
  4. Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em circunstância alguma.
  5. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço.
  6. Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação.
  7. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição.
  8. Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma oportunidade de conquistar e fidelizar um cliente.
  9. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema.
  10. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho!

 

Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e acções de comunicação, vale mesmo a pena considerar a formação qualificada a quem atende os tão desejados clientes!

Cristina Fernandes