Atendimento em hotelaria/turismo

(Texto originalmente escrito para o Portal Empreendedor.com)

Em Portugal, as atividades relacionadas com o setor da hotelaria e do turismo vivem, felizmente, um período de crescimento e desenvolvimento, que muito tem contribuído para a economia nacional. Dispomos de instalações hoteleiras magníficas, de todas as dimensões e adequadas aos mais diversos segmentos de clientes, o que acresce à beleza natural do nosso país, ao riquíssimo património histórico e cultural, à excelente gastronomia e ao clima ameno, para penas mencionar alguns aspetos, por todos conhecidos.

Um cliente tem, portanto, ao seu dispor, uma escolha enorme… Quais serão os fatores que poderão, então, marcar a diferença e concorrer para a sua fidelização? Creio que a qualidade do atendimento é uma condição decisiva.

Assim, os profissionais de hotelaria, além da evidente necessidade de qualificações técnicas especificas de cada área de atividade, devem igualmente deter competências comportamentais e comunicacionais, estas, em meu entender, por vezes mais difíceis de adquirir e de implementar. Estas aptidões, na prática, vão traduzir-se no registo de comunicação que o profissional adota no relacionamento com o cliente, ou seja, no processo de atendimento.

Neste sentido, deixo a indicação de algumas boas práticas para profissionais de hotelaria, transversais a qualquer profissão exercida neste setor.

  1. A imagem pessoal é determinante: asseio irrepreensível, apresentação cuidada (uniforme impecável, cabelos limpos e adequados, maquilhagem discreta, barba feita, unhas curtas, dentes em bom estado, sapatos engraxados), adequação à cultura organizacional.
  2. A linguagem verbal utilizada (oral e escrita) deve ser correta, acompanhada de linguagem não-verbal discreta (por exemplo, gestos comedidos).
  3. É fundamental manter contacto visual no atendimento presencial e sorrir nos momentos certos.
  4. O tratamento ao cliente é por “senhor/senhora”, desaconselhando-se totalmente a utilização do termo “você” e o tratamento por “tu”, naturalmente.
  5. A postura deve ser irrepreensível. Ao atender o cliente, o profissional deve levantar-se e permanecer de pé (salvo exceções pontuais determinadas pela logística).
  6. Na interação com o cliente, o profissional não deve realizar qualquer atividade de natureza pessoal (como, por exemplo, consultar o telemóvel particular).
  7. A precedência deve ser dada sempre ao cliente (por exemplo, a caminhar, a passar em portas, a entrar num elevador).
  8. A simpatia, a gentileza, a cortesia, não são opcionais, constituem uma obrigatoriedade.
  9. Os comportamentos de pretensa intimidade e as brincadeiras abusivas com o cliente constituem atitudes impróprias.
  10. A discrição é primordial: um profissional de hotelaria não vê, não ouve, não comenta nada acerca dos seus clientes.

O cliente constitui a razão da existência do negócio, portanto a sua satisfação e, sobretudo, a sua fidelização, devem ser o objetivo primeiro do profissional de hotelaria. Neste pressuposto, a qualidade do atendimento é essencial, devendo ser constantemente monitorizada.

Cristina Fernandes