As pessoas no centro das práticas de hospitalidade, recorda-se?

A etimologia do termo hospitalidade remete-nos para o ato de receber e hospedar, mas, sobretudo, para o de acolher pessoas, de modo afetuoso e agradável. Esta é a responsabilidade de qualquer anfitrião.

As práticas de hospitalidade são transversais no tempo, presentes desde os primórdios da história da humanidade, mas com igual transversalidade na aplicação a diferentes áreas, desde logo na indústria de turismo e hotelaria e a diversos setores da economia, como por exemplo o dos eventos/protocolo.

Certamente nos podemos, então, (voltar a) questionar, como poderemos atuar como formidáveis anfitriões, prestando serviços ou recebendo convidados, acolhendo de modo diferenciador numa época em que, claramente para qualquer um, uma “linha de montagem” em hospitalidade não resulta inesquecível, não brilha.

Parece-nos que uma estratégia que atinja as finalidades ambicionadas será considerar quem acolhemos como alguém único/a, prestando a essa pessoa atenção total (difícil num tempo em que vivemos com a atenção fraturada…), por forma a conseguir criar conexão e a estabelecer um canal de comunicação realmente eficaz e, principalmente, atuando com naturalidade e de forma genuína.

A verdadeira hospitalidade é um ato diferenciado, singular, irrepetível, que tem que perdurar na memória do cliente/convidado.

Para que este processo decorra com perfeição exige-se empatia por parte de quem recebe e, também e sobretudo, profissionalismo, que assenta numa atitude comportamental irrepreensível, fruto não só de características pessoais como também desenvolvida e aperfeiçoada por formação, treinamento e experiência. Acrescem alguns fatores indispensáveis: gosto e empenho pelo ato de prestar um serviço, inteligência emocional e social e pragmatismo, características que se vão refletir na linguagem verbal e não-verbal, através da flexibilidade demonstrada em ajustar o registo de comunicação e atendimento ao interlocutor e ao contexto.

Por outro lado, quando se recebe alguém especialmente num ambiente formal (no qual as práticas protocolares são determinantes) é fácil cair num estilo de serviço no qual predomina a artificialidade, o snobismo, o maneirismo social despropositado e fora de época ou, ao contrário, e numa tentativa de promover simplicidade e autenticidade, o excesso de informalidade e uma proximidade forçada, que podem revelar-se uma estratégia patética e amadora.

Como agir, então? Estabelecendo objetivos claros e pragmáticos, atuando com sensibilidade e flexibilidade de modo a ajustar a linguagem ao contexto e à circunstância do cliente/convidado, sem perder a essência, de forma diligente, escrupuloso, eficiente. Empaticamente, com atenção total ao outro, naquele momento, naquele espaço, naquele acontecimento. Com bom senso que, neste caso, significa, basicamente, equilíbrio e realismo.

O momento que se vive revela as condições perfeitas para por em prática este conceito de hospitalidade aqui defendido: teremos menos oportunidades (menos hóspedes/clientes, menos eventos/cerimónias), mas muito mais favoráveis a práticas melhor pensadas e cuidadosamente implementadas. Porque seremos anfitriões de menos pessoas, menos vezes, podemos fazer muito, mas muito melhor!

Cristina Fernandes